En una asesoría, el contacto directo con los clientes sigue siendo un factor decisivo para la confianza y la fidelización. Aunque las nuevas tecnologías han introducido canales como el correo electrónico, los portales digitales o la videollamada, el teléfono continúa siendo el medio de comunicación más utilizado y el más valorado por muchos clientes que necesitan resolver dudas de manera inmediata. Atender correctamente por este canal es un arte que combina profesionalidad, empatía y eficacia.
A continuación, se presentan las mejores prácticas que todo despacho debería implementar para ofrecer un servicio telefónico de alta calidad.
1. Preparación y disponibilidad
Lo primero es garantizar que el teléfono se atiende siempre en horarios preestablecidos y que los clientes lo conocen. La sensación de inaccesibilidad genera frustración y resta credibilidad. Para ello, conviene:
- Definir un horario claro de atención telefónica.
- Asignar responsables dentro del equipo.
- Contar con líneas suficientes para evitar saturaciones.
En los despachos más modernos, incluso se recurre a centralitas virtuales que permiten desviar llamadas o registrar las que se pierden para devolverlas en un plazo breve.
2. Saludo profesional y tono adecuado
El inicio de la conversación marca el resto de la interacción. El saludo debe incluir el nombre de la asesoría y, si procede, el del interlocutor: “Buenos días, asesoría López & García, le atiende Marta, ¿en qué puedo ayudarle?”.
El tono de voz es igualmente importante pues debe transmitir cercanía, amabilidad y seguridad, evitando la monotonía o la excesiva frialdad. La comunicación telefónica carece de gestos, por lo que la voz es la única herramienta para generar confianza.
3. Escucha activa y claridad en la comunicación
Un error frecuente en la atención telefónica de una asesoría es interrumpir al cliente o dar respuestas rápidas sin comprender bien su consulta. La escucha activa implica:
- Prestar atención sin distracciones.
- Repetir o reformular lo que el cliente ha dicho para confirmar que se ha entendido.
- Evitar tecnicismos innecesarios, explicando de forma sencilla los aspectos fiscales, laborales o contables que generan dudas.
La claridad y la capacidad de simplificar son especialmente valoradas, ya que muchos clientes llaman porque se sienten abrumados por la complejidad normativa.
4. Gestión del tiempo y de las expectativas
Las llamadas deben resolverse con agilidad, pero sin precipitación. Si el asunto requiere consultar documentación o recabar información adicional, lo más recomendable es fijar un compromiso claro: “Le devolveré la llamada esta tarde con los datos completos”.
Es preferible aplazar la respuesta que improvisar o dar información incorrecta. Además, los clientes valoran mucho cuando se cumple estrictamente lo prometido.
5. Registro de llamadas y seguimiento
Cada conversación telefónica debería dejar constancia en el sistema de gestión de la asesoría. Registrar el motivo de la llamada, el cliente y las acciones acordadas evita olvidos y mejora la coordinación interna.
Asimismo, un seguimiento proactivo refuerza la confianza: si un cliente planteó un problema, una llamada posterior para confirmar que quedó resuelto transmite profesionalidad y cuidado personalizado.
6. Manejo de situaciones difíciles
No siempre las llamadas son sencillas. Pueden aparecer clientes molestos por retrasos, sanciones o errores percibidos. En estos casos, es esencial mantener la calma, no responder con agresividad y aplicar técnicas de comunicación asertiva:
- Reconocer la preocupación del cliente.
- Ofrecer soluciones concretas.
- Evitar discusiones improductivas.
Una llamada bien gestionada en una situación crítica puede convertir un posible abandono en una oportunidad de fidelización.
7. Formación continua del personal
El personal encargado de la atención telefónica necesita una formación específica en comunicación, trato al cliente y conocimientos básicos de la asesoría. No basta con ser cordial; hay que conocer los procedimientos internos para orientar correctamente cada consulta y derivar de manera eficiente al especialista adecuado.
La atención telefónica en una asesoría no es un trámite menor, sino un pilar estratégico en la relación con los clientes. Preparación, saludo profesional, escucha activa, claridad, cumplimiento de plazos, registro de llamadas, capacidad para manejar situaciones difíciles y formación continua son las prácticas que marcan la diferencia entre un servicio correcto y uno excelente.
En un sector donde la confianza es el activo más valioso, cuidar cada llamada telefónica equivale a cuidar la reputación y el futuro del despacho.
